L’importance de l’avis client pour son business en 2021

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Aujourd’hui, les avis clients sur sa marque représentent un excellent retour d’expérience client. Ils ont pris une place considérable dans le monde du marketing et pour cause : ils rassurent ou déroutent les potentiels futurs clients. Pour bichonner son e-réputation, il faut soigner ces avis et les intégrer à sa stratégie de communication.

Vous aussi vous l’avez ce réflexe ? Vous êtes tranquillement en vacances et au moment du déjeuner, vous passez devant un restaurant qui vous fait de l’œil. Ni une, ni deux, avant même de franchir le pas de la porte, vous dégainez votre smartphone pour regarder sa note sur Google et les derniers avis laissés par les clients qui y ont mangé. 4,8/5 ? C’est parti pour une formule entrée, plat, dessert. Seulement 3,1 ? Hmm, finalement peut-être que je peux encore marcher quelques minutes pour trouver mieux…

Et cette réalité ne s’applique pas seulement pour les restaurateurs en 2021, mais bien pour tous les commerces. Qui n’a jamais regardé les avis d’un produit sur Amazon ? Ou d’un logement sur Airbnb ? Les marques sont tributaires de l’opinion des clients. Et ces derniers font confiance à des inconnus sur internet. Tout un programme !

Les clients donnent des notes sous forme d'étoiles

Tout miser sur l’avis client

C’est simple : près de 9 personnes sur 10 consultent des avis avant de faire un achat. Ce chiffre (88%), repris par Forbes en 2018 (qui cite une étude réalisée par l’IFOP) démontre bien la puissance et l’importance cruciale des avis laissés par les consommateurs. Votre business a tout intérêt à faire de ces avis l’un des leviers de sa stratégie, et ce, pour plusieurs raisons.  

Les avis rassurent le consommateur

Lors d’un achat réalisé sur internet, le consommateur ne recevra le produit qu’après l’avoir payé. Cela diffère totalement d’un achat en point de vente physique où le client peut voir le produit, l’inspecter, le toucher, parfois l’essayer et même demander des conseils au vendeur. Ces étapes, impossibles de l’autre côté de son écran, sont remplacées par l’expérience des autres clients. L’avis permet, entre autres, de savoir que ce site/cette marque n’est pas une arnaque et de voir que le produit vendu est de bonne ou de mauvaise qualité.

De plus, et toujours dans l’optique de limiter son risque d’erreur, l’internaute vérifie grâce aux précédentes expériences d’achats le délai de livraison ou encore le service client. Ces sources d’informations supplémentaires aident à sa décision. Ils sont synonymes de fiabilité et de crédibilité. Ils le rassurent.

L'avis des autres clients rassure le consommateur

Les avis renforcent son e-reputation

Sur internet, l’e-reputation représente l’image véhiculée par votre entreprise ou votre produit sur les différents supports (moteurs de recherche, plateformes d’avis, réseaux sociaux…). Des clients satisfaits de vos prestations, de vos actions et de vos produits parleront positivement de votre marque sur la toile. Et de telles mentions sur les réseaux ou sur les forums permettent aux actuels, mais surtout aux futurs clients d’avoir une bonne image de vous. La communication effectuée par votre entreprise va aussi se révéler essentielle dans votre e-reputation.

Rappelez-vous, sur internet, tout est lié. Un excellent avis client, c’est aussi une meilleure e-réputation. Et, de fait, plus de confiance pour les consommateurs en les incitant à se tourner vers les produits que vous proposez plutôt que ceux de la concurrence.

Les avis améliorent l’expérience de vos clients

Un bon avis pousse le client à effectuer l’action d’achat ou à se déplacer pour obtenir la prestation (par exemple un massage ou une coiffure). Surtout, un bon commentaire sur un site va permettre au client de démarrer avec un avis positif et de rester plus longtemps sur votre page. Votre taux de rebond sera réduit, à l’inverse de votre taux de conversion.

Un client en confiance, c'est plus de chance de faire une vente !

D’après une étude réalisée par Forbes fin 2017, une entreprise avec une excellente note suscite un montant d’achat plus élevé de la part du consommateur. En effet, le consommateur est dans un schéma de confiance. C’est pourquoi, il est capital pour l’entreprise de soigner son expérience client : respecter les délais de livraison, avoir un service client réactif, un site web rapide et fonctionnel… En somme, le plus important reste l’écoute de ses clients.

Les avis clients améliorent votre SEO

De même que les avis sont importants pour les consommateurs, ils le sont également pour les moteurs de recherche. En effet, ces derniers évaluent l’intérêt des internautes pour définir le positionnement d’un site. Parmi les critères de référencement de Google, l’avis client est indispensable. Le robot de Google regarde surtout le nombre d’avis, le score moyen, mais aussi les différentes plateformes sur lesquelles sont recensés ces avis.

Pour les moteurs de recherche, les contenus générés par les utilisateurs sont dynamiques car ils offrent de l’interaction autour d’une marque. C’est simple : plus une marque obtient des avis (sur son site, Google MyBussiness, ou des plateformes certifiées) plus son référencement naturel sera bon car le site sera considéré comme pertinent pour les internautes. Pour améliorer sa visibilité, la satisfaction de ses clients devient ainsi, un atout crucial.

Les points positifs de l’avis négatif

Contrairement à ce que vous pourriez penser, les avis négatifs sont (presque) aussi importants que les avis positifs. En effet, ils sont considérés comme plus pertinents par les internautes, car ils contrebalancent l’argumentaire de la marque. Ils sont donc à priori plus objectifs et permettent au futur acheteur de se décider de manière plus sereine.

Les mauvais avis ne sont pas si négatifs pour votre marque

Trustpilot, un site dédié aux avis des clients, a sondé ces derniers pour comprendre ce qu’ils regardent en priorité. Ils se sont rendu compte que les notations les plus consultées sont celles à 5 étoiles (36 %), mais que celles à 1 étoile (les mauvaises) sont regardées en deuxième (30 %). C’est-à-dire qu’avant de faire un achat, un consommateur va regarder la mauvaise expérience qu’il pourrait potentiellement vivre et estimer si cela vaut le coup de prendre le risque.

Bien évidemment, s’il y a une forte majorité d’avis négatifs, la confiance dans le produit ou le service proposé va diminuer. L’importance d’un avis négatif se juge surtout lorsqu’il baigne dans une majorité d’avis positifs. D’ailleurs, selon une étude Reevo, le taux de conversion augmenterait de 67 % si l’entreprise a répondu et apporté une solution à la présence d’un commentaire négatif.

Il est important de se rendre compte que depuis quelques années, ces avis ont changé la face de la société de consommation. D’ailleurs certaines marques ont fortement intégré ces petites étoiles dans leur modèle comme Uber, Airbnb ou encore TripAdvisor. Aujourd’hui tout a une note et bientôt, nous aussi, en tant que personnes. C’est d’ailleurs déjà ce qu’il se passe dans certaines régions en Chine. Voilà donc une nouvelle prophétie de Black Mirror qui se réalise…

Capture d’écran de l’épisode « Nosedive » de la série Black Mirror © Netflix